Αναζήτηση αυτού του ιστολογίου

Παρασκευή 6 Απριλίου 2012

Συστήματα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (Customer Relationship Management-CRM)

Ο όρος CRM χρησιμοποιείται για να περιγράψει τις πρακτικές, το λογισμικό και τις εφαρμογές διαδικτύου, μέσω
των οποίων μια επιχείρηση κατανοεί καλύτερα τις ανάγκες ενός παλαιού ή ακόμα και ενός μελλοντικού της πελάτη.
Στόχος του συστήματος CRM είναι η διαχείριση των πελατειακών σχέσεων με υφιστάμενους, παλαιούς και νέους
πελάτες. Αυτό επιτυγχάνεται με την ορθή επεξεργασία των δεδομένων των πελατών, ώστε να αποσαφηνιστούν οι
ανάγκες τους, να βελτιωθεί η εξυπηρέτησή τους και να αυξηθούν κατά συνέπεια οι προοπτικές κέρδους. Με τη
χρήση εξειδικευμένου λογισμικού τα δεδομένα των πελατών τυγχάνουν ανάλυσης και αξιολόγησης και εντοπίζονται σημαντικά στοιχεία όπως οι πιο σημαντικοί πελάτες, τα πιο δημοφιλή προϊόντα, λόγοι διακοπής αγορών πελατών κ.λπ.



Τα πλεονεκτήματα που προκύπτουν από την εφαρμογή CRM είναι συνοπτικά τα εξής:

• Βαθύτερη γνώση των πελατών
• Αύξηση ευελιξίας της επιχείρησης, έτσι ώστε να προσαρμόζεται στις αλλαγές της αγοράς
• Δυνατότητα ταχύτερης ανταπόκρισης στις ανάγκες των πελατών
• Αυξημένη αποδοτικότητα μέσω της αυτοματοποίησης
• Δημιουργία νέων προϊόντων μέσα από την αλληλεπίδραση με τους πελάτες
• Περισσότερες ευκαιρίες για διασταυρούμενες ή σταυροειδείς πωλήσεις (cross-selling)
• Ανατροφοδότηση από τους καταναλωτές που οδηγεί σε βελτιωμένα προϊόντα
• Απόκτηση πληροφοριών οι οποίες μπορούν να κοινοποιηθούν στους συνεργάτες της επιχείρησης
• Πραγματοποίηση αποτελεσματικού μάρκετινγκ «1 προς 1»
• Αύξηση των πιστών πελατών
• Αναγνώριση των πιο κερδοφόρων πελατών και καλύτερη εξυπηρέτησή τους
• Καλύτερη στόχευση και απόδοση των ενεργειών προώθησης και διαφήμισης
• Αύξηση της ικανοποίησης των πελατών
• Αύξηση της παραγωγικότητας της επιχείρησης

Το σημείο-κλειδί για την αποτελεσματική αξιοποίηση του CRM είναι τόσο η προσεκτική τήρηση λεπτομερών στοιχείων όσο και η δημιουργική φαντασία των ανθρώπων, οι οποίοι θα τις χρησιμοποιήσουν για την πώληση και άλλων ειδών ή για την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη.
Όταν γίνεται η επιλογή του CRM λογισμικού, ο στόχος είναι να προαχθούν και να υποστηριχθούν οι διαδικασίες πωλήσεων, μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών. Το λογισμικό CRM πρέπει να παρέχει οπωσδήποτε τη δυνατότητα αποθήκευσης, ανάλυσης, αξιολόγησης, εντοπισμού και επεξεργασίας δεδομένων των πελατών. Με το λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, θα πρέπει να επιτυγχάνεται μέσω του ηλεκτρονικού καταστήματος συνεχής επικοινωνία με τους πελάτες και on-line ενημέρωσή τους για το ιστορικό συναλλαγών τους, προϊόντα ενδιαφέροντος, κ.λπ.

Δεν υπάρχουν σχόλια:

Δημοσίευση σχολίου